【講座筆記】 HPX Talk 22：一窺聊天機器人的人性設計

HPX Talk 邀請 HTC DeepQ的設計師來分享，如何透過同理心的模式、量身打造的角色設計來建構聊天機器人，應用在醫療面。

講者

主題一：聊天機器人的同理心設計 Speaker: JC 聊天機器人，或是現在受到熱烈討論的 Conversational UI，利用對答探知需求，並利用回覆提供資訊及服務，但是要如何在一來一往的對話之中與使用者逐步建立關係呢？如何讓機器人展現人性及同理心？一個有同理心的聊天機器人又會有怎樣的不同？本次將分享我們設計醫療應用聊天機器人互動的思維及方法，期待與大家一起交流，讓與機器人互動就像跟人對話一般的自在及溫暖。

主題二：一起設計不完美的角色吧 Speaker: Connie 一個角色一定要是完美的嗎？還是些許的「不完美」會讓角色更有自己的魅力？ 這次的分享有兩個部分：前半段著重在和客戶之間的合作，一起蒐集必要的角色資訊；後半段為角色設計過程，分享角色的前世今生：我們如何從大量的raw data收斂出重點，經歷各種嘗試，最後設計出一個有魅力的「不完美」角色。

活動連結：[HPX Talk 22：一窺聊天機器人的人性設計 | HPX 輕鬆聚] 講座日期：2017.12.21

主題一：同理心設計 Speaker: JC

多數的使用者都會希望AI 能像真人一樣有溫度

・73%希望AI像人一樣 ・84%期望AI能對使用者的情緒做出反應 ・68%需要反映出使用者的價值光和世界觀

先從觀察開始，因為期望機器人也是人，所以可以從身邊的人開始了解起，會發現一些不這麼討喜的人，講者舉出六大特點，提醒大家在建構機器人時，要注意到不要成為這樣不討喜的chatbot。

1.自我介紹時，只會一股腦地講自己 2.不知道該說什麼的時候，會突然裝沒聽到的 3.很難聊的人，像是只會應話不會說話的 4.很冷漠的人，不會注意到你的需求 5.不懂得看人臉色的，用自顧自的幽默

透過同理心的對話模式來建構關係，並能加深人與人之間的相處關係

在設計聊天機器人的時候要注意使用者回應，才算有互動，有幾項特點可以注意：

一、用心聆聽需求 ・從簡單的對話開始，由淺入深的對話模式，不要掏心掏肺的一股腦一直 ・對使用者的問題要能有問必答 ・可以針對使用者對話中的關鍵字，猜測使用者想表達的事情 ・當使用者說出機器人聽不懂的話時，要建立聽不懂的服務EX:這個我聽 不懂，你可以問我＿＿＿＿＿。來降低使用者的厭惡感。

二、放膽猜測 可以主動猜測使用者的需求，當使用者提到A，可以猜使用者想要A+的服務

三、覆述重點 當使用者在對話的過程中，連續發問時，要確認使用者提出的問題，並彙整答案，能讓使用者有窩心、放心的感覺

四、延續話題 對話的過程，要能夠有延續性，且不是只是應答，倘若對話的情境是Ａ＋Ｂ＋Ｃ，要能延續話題感，不會斷片，這樣能拉近關係

五、主動關心 提供一個下一步行動，記住使用者曾經的問題，並適時的先一步的提供服務

六、剛剛好的談吐 設計符合角色形象的口吻，並有禮貌地回應

The best bots , usually have a “helper” element, as if your best friend, or, even better, your mother, is helping you complete a task.

Travis Alber { The Future of Healthcare and Conversational UI }

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主題二：創作一個不完美的角色 Speaker: Connie

角色設計的流程

蒐集資料 → 共同創作 → 獲得特徵 → 抽絲剝繭 → 取得共識

發想角色的時候，可以找參與專案的人員一起進行共同創作，有共識的建構人格特質，可以使用具象的資料去對照

角色設定時可以這樣做：

1.形塑角色個性，個性影響到外在，由內到外去形塑角色特色，賦予角色一個形象。 2.角色設計時可以設定一些記憶點 3.跳出主流美 4.多方嘗試，增加角色的特色